עברתי Black Friday ונשארתי בחיים

target-pic

בשורה התחתונה – יש לנו עכשיו עוד מלא דברים שאנחנו לא באמת חייבים.

אומנם לא תמצאו אותי במהדורת החדשות ישנה בשק שינה מחוץ ל Walmart וגם לא הולכת מכות בחנות על טלוויזיה, אבל אם תבואו לבקר אצלי בבית לא תוכלו לפספס טלוויזיה שלא מביישת אולם קולנוע, תלויה בחדר בגודל שלא מאפשר לעשות אימון ספורט מולה (מאוד חזק פה בפרוורים לעשות ספורט מול הטלוויזיה, נדבר על זה בהזדמנות).

זו השנה השנייה שאנחנו פה ב Black Friday.

בשנה שעברה נסענו לטייל ביערות ובילינו את הסופשבוע בתוך עולם שכולו ירוק. השנה החלטנו להישאר בבית. וגם לא עשינו תכניות. טעות של חדשים, הירוק נהיה שחור.

בלי תכנון לקנות, בטח שבלי רשימת קניות מסודרת הגעתי לי לא מוכנה בכלל לסופשבוע הזה.

יומיים לפני כבר התחילו השיחות בפייסבוק של מה קונים מתי ואיפה, אבל לא התרגשתי.

ואז זה קרה. היום הגיע ואני מוצאת את עצמי עם המון חלונות פתוחים של דברים שנזכרתי שאני ממש חייבת, במחירים שלא יחזרו על עצמם ל ע ו ל ם (או לפחות עד יום שני ב Cyber Monday). יושבת ולא יודעת מה לקנות קודם, איזה דגם כדאי לי ואיפה המחיר הכי טוב. פשוט הלכתי לאיבוד.

אני, שלי ארדן, שיודעת בדיוק איך להוביל לקוח לתהליך קנייה מוצלח, הבנתי לראשונה כמה הכל שונה היום. רק שהפעם זה באמת קרה לי ולא באחת המצגות שראיתי.

אנחנו בישראל עדיין לא שם, אפילו קצת רחוקים. אל תטעו, אני יודעת בלב שאנחנו אומה של שופרים רציניים, וטנק גוד שיש לנו את נקסט ועדיקה, ואם רק הייתה לנו הזדמנות היינו בטוח מקום ראשון.  אבל איך לומר בעדינות, התנאים עדיין לא הבשילו;

ענקית הקניות הבינלאומית Amazon עדיין לא בתמונה ולמרבית המותגים בארץ אין פלטפורמת מסחר (נורמלית) באינטרנט.

אבל נחזור אלי. יושבת עם קוקו עוזרת בית ופייסבוק פתוח. למה פייסבוק? כי באחת הקבוצות שאני חברה בה התנהל דיון ערני במיוחד על מה קונים ואיפה. אלף לינקים לטלוויזיות, המלצות לאיפור, נעלי ריצה, מחבתות, מכונות קפה ונעליים לשלג. אינפורמציה זורמת ובלתי נגמרת, והשוואות מחירים אונליין כשכל כמה דקות יש לינק חדש עם מחיר טוב יותר. כולם ממליצים על מוצרים שקנו ונהנו ומשתפים בסקרי שוק שעשו. אני קצת מתביישת לספר שקניתי שני שואבי אבק שגם יודעים לשטוף את הרצפה בהפרש של 24 שעות, השני פשוט עלה פחות (פה אפשר להחזיר הכל ללא עלות משלוח ולקבל החזר כספי לאשראי. הקלות הבלתי נסבלת של הקיום).

עדיין, גם עם עזרת חברים, התהליך לא כזה פשוט. אמנם לא פיזרתי את הקוקו כל היום ולא עלה בדעתי לצאת מהבית, אבל עודף האינפורמציה ברשת בלבל אותי.

crowd
מישהו אמר לצאת מהבית?

אם בא לי מצלמה לדוגמא, על איזה מותג ללכת? ניקון או קנון? ואיזה דגם?  שולחת את ערן למשימת בדיקה וכעבור שעתיים של קריאת המלצות הוא חוזר עם תשובה. אבל זה לא נגמר שם, כי עכשיו אני צרכה לבדוק איפה המחיר הכי כדאי כרגע. אני נכנסת ל Amazon, Bestbuy, walmart, Target ו-Ebates לבדוק כמה cashback וגם לאתרים של ניקון וקנון , ובדרך גם הולכת לאיבוד פעם או פעמיים עם הרהורי חרטה לגבי הדגם. כאב ראש. כבר לא בא לי על מצלמה. (סתם, נראה לכם? חייבת לצלם את אמריקה)

אם נצא רגע מהקוקו עוזרת הבית האישי שלי, ככה בגדול נראתה רוב ארה"ב בשישי האחרון. השנה באופן רשמי מרבית הקניות של בלק פריידי התקיימו אונליין.

ברגע שרוב המסחר מתקיים אונליין תהליך קבלת ההחלטות של הלקוח בהכרח משתנה.

בשלב ההתחלתי של הרכישה הצרכנים מגיעים עם אותו סל של מותגים שפגשו בפרסום המסורתי (אופליין ואונליין, בטלוויזיה וברשת), ההבדל הוא שהיום כשהצרכן מתכנס לשלב המכריע של קבלת החלטות והקניה עצמה נכנסים פקטורים נוספים:

הפקטור הראשון קיים גם בארץ והוא פקטור המסחר האלקטרוני החברתי, כלומר המלצות מהרשתות החברתיות, מטוויטר ועד פינטרסט. קניתי ולא סיפרתי? דינו כלא קיים. כולם מספרים על הכל ולקוחות מרוצים היום זה שם המשחק. יותר ויותר מותגים בינלאומיים מבינים שנדרשת השקעה גדולה יותר בקשר עם הצרכן דווקא לאחר הרכישה. משאבים גדולים יותר מופנים היום לשימור הלקוחות והגדלת שביעות הרצון שלהם. לא בגלל שעלות שימור לקוח זולה משמעותית מגיוס לקוח חדש, אלא בגלל שכולם מספרים לכולם הכל, ולקוחות מרוצים שווי ערך למכירות נוספות למותג.

היום תהליך ההחלטה מושפע הרבה יותר מסקירה (Reviews) של לקוחות אחרים ברשת מאשר סרטון ויראלי מדליק.

חברת המחשבים Dell   לדוגמא החליטו להפנות חלק ממשאבי השיווק להקמת צוות שלם שמטרתו לנתר שיחות ברשתות החברתיות ולייצר אימפקט חיובי למותג.

הפקטור השני מתקיים כשהמסחר עצמו נעשה ברשת

סיפרתי לכם כבר על חוויית הקנייה הדיגיטלית המושלמת שיש כאן למותגים עצמם. מושלם זה השחור החדש. אבל זו רק ההתחלה. יש המון רשתות שיווק וכולן רוצות למכור. הראשונה שבהן היא הענקית הבלתי מעורערת Amazon. אבל אחריה צועדות Bestbuy וWalmart, Kmart  ו-Target ,  J.C.Penney  ו-Sears, Macys ו-Kohls ועוד ועוד וזה לא נגמר.

בארץ למרבית המותגים עדיין אין פלטפורמת מסחר, אולי בגלל עלויות הקמה של פלטפורמה כזו, אולי זה החשש מלוגיסטיקה מורכבת והתחייבות לזמני אספקה ונהלי החזרת מוצרים. אלה רק השערות.

המציאות כאן כאמור שונה. לצרכן האמריקאי יש הרבה יותר נקודות ממשק עם המותגים ברשת. תהליך הקניה מורכב יותר עבור הלקוח והרבה פעמים הוא סובל מעודף אינפורמציה ונתקל בחוסר אחידות בממשקים השונים עם המותג.

המותגים המנצחים הם אלה שבודקים מהם שלבי קבלת ההחלטות של הלקוח: לאן הם פונים כדי לקבל מידע, מה עוזר להם לקבל החלטה ועוד. החברות מנתחות את הדאטה ודואגות להיות בנקודות ההחלטה.

כשהתנהגות הצרכנים ותהליכי הקנייה משתנים, כך גם משאבי השיווק של המותגים.

אם אצלנו עדיין מתדיינים כמה לשים על טלוויזיה דיגיטל וסושיאל,  בארה"ב מותגים מפנים יותר ויותר משאבים לשימור לקוחות ויצירת לקוחות מרוצים, לניטור וטיוב של שיחות על המותג ברשת, ויצירת אחידות של המותג בעולם הרחב של המסחר האלקטרוני.

בינתיים התחיל שבוע חדש, הקוקו פוזר והחבילות התחילו להגיע.ערימות של קופסאות ריקות ממלאות לי את החניה בלי שום דורש שירצה למחזר אותן. רעיון לסטארטאפ?

2 תגובות בנושא “עברתי Black Friday ונשארתי בחיים

להגיב על נטלי לבטל

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s